近期，自來水公司高效搶修九一北路城市主干道供水設(shè)施故障訴求件獲龍巖市12345便民服務(wù)平臺管理中心正面典型通報，對自來水公司用心用情解決群眾訴求并獲市民滿意評價給予充分肯定。

自來水公司作為12345便民服務(wù)平臺承辦單位，認真落實市委市政府關(guān)注“小切口”服務(wù)“大民生”的工作要求，把解決好群眾關(guān)心的供水問題作為工作的出發(fā)點和落腳點，始終聚焦用戶訴求，多舉措優(yōu)化供水服務(wù)，推進供水訴件辦理提質(zhì)降量，切實提升用戶用水獲得感。近年來，自來水公司辦理的訴件及時查閱率、按時辦結(jié)率、群眾滿意率在全市排名前列。

一是強化組織保障。自來水公司組建了由精干力量組成的供水“e龍巖”工作專班，明確專人專責做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴件的接收、派發(fā)、辦理、跟進、答復、回訪、分析等各流程工作，并出臺實施《12345便民服務(wù)平臺工作考核辦法》，嚴格落實獎懲機制，全面壓實訴件辦理全過程責任。

二是創(chuàng)新工作機制。建立早辦、真辦、快辦、辦好的“四辦”工作機制，以群眾訴求熱點難點為突破口，利用智慧供水監(jiān)測系統(tǒng)，動態(tài)監(jiān)測供水設(shè)施設(shè)備及管網(wǎng)運行情況，早發(fā)現(xiàn)、早處置供水隱患；同時優(yōu)化線上查詢、繳費、報裝、過戶等便民渠道，及時公開水質(zhì)、收費、停水等信息，讓群眾第一時間了解供水服務(wù)動態(tài)，從源頭減少訴件產(chǎn)生。另一方面，建立周分析、月通報、季小結(jié)機制，推動從“有一辦一”向“舉一反三、主動整改”深化，實現(xiàn)訴件辦理提質(zhì)降量的效果。

三是聯(lián)動高效辦理。自來水公司客服熱線968936與12345便民服務(wù)熱線、110聯(lián)動熱線、數(shù)字城管等平臺協(xié)調(diào)聯(lián)動，24小時不間斷接收用戶及群眾各類供水訴件，緊急件從辦理到答復不超過3小時，常規(guī)件辦理控制在5個工作日內(nèi)，遠低于平臺規(guī)定10個工作日時間要求，及時高效解決群眾反映的漏水搶修、水質(zhì)水壓、收費服務(wù)、建設(shè)改造等問題，讓訴求辦理有速度、有力度、有溫度。

（自來水公司）